¡Acompáñanos a en esta aventura digital y prepárate para el World Tour!
Recientemente, tuvimos el placer de asistir al prestigioso evento Service Summit como orgullosos patrocinadores, y estamos emocionados de compartir con vosotros nuestra experiencia y los valiosos aprendizajes que nos dejó esta increíble cita con la tecnología.
En Calibre 360, nos esforzamos por impulsar la transformación digital y mejorar los negocios mediante soluciones de CRM y otras tecnologías punteras. El Service Summit ha sido una oportunidad única para conectar con profesionales de la industria, descubrir tendencias emergentes y, sobre todo, aprender de los expertos en automatización y digitalización.
En este artículo, no solo te contaremos cómo vivimos el evento desde dentro, sino que también destacaremos los principales aprendizajes que nos dejó y cómo estos nos ayudarán a seguir ofreciendo soluciones y servicios. Y, por si fuera poco, nos complace anunciar que también estaremos presentes en el próximo evento de Salesforce: ¡el esperado World Tour que tendrá lugar el 13 de abril!
¡Empezamos!
Experiencias y aprendizajes del Service Summit
Casos de éxito de Generali Aseguradora, Fluidra, Ferrovial y Wallbox Energy
Durante el Service Summit, varias empresas compartieron sus experiencias exitosas en la implementación de soluciones Salesforce y cómo estás transformaron su servicio al cliente.
Generali, por ejemplo, logró escalar sus operaciones y mejorar la atención a sus clientes mediante la integración de herramientas de automatización en sus procesos internos. Fluidra, por otro lado, se centró en la optimización de su plataforma de atención al cliente para ofrecer soluciones rápidas y personalizadas a sus usuarios. Ferrovial y Wallbox también compartieron sus historias de éxito, destacando cómo las soluciones de Salesforce les permitieron adaptarse a las crecientes demandas del mercado y mejorar la satisfacción de sus clientes.
Modelo "Shift to Scale" y su aplicación en el servicio al cliente
El modelo "Shift to Scale" fue uno de los principales enfoques del Service Summit. Este modelo propone que las empresas deben derivar la respuesta a incidencias hacia los mecanismos de respuesta que requieran menor interacción, favoreciendo respuestas automatizadas mediante IA y reservando a los agentes para las actividades más complejas o de mayor valor añadido.
Al aplicar este enfoque, las empresas pueden reducir significativamente el tiempo de resolución de problemas, mejorar la eficiencia en la atención al cliente y ofrecer una experiencia más satisfactoria para sus usuarios. Además, al liberar a los agentes de tareas repetitivas, se les permite enfocarse en tareas de mayor importancia y con un mayor impacto en la fidelización del cliente.
Papel de la IA en la atención al cliente: Chat GPT y Einstein GPT
La inteligencia artificial (IA) juega un papel fundamental en la mejora de la atención al cliente y en el modelo "Shift to Scale". Innovaciones como Chat GPT y Einstein GPT, desarrolladas por Salesforce, permiten automatizar tareas como la redacción de correos electrónicos y la generación de respuestas automáticas, ahorrando tiempo y recursos valiosos para las empresas.
Estas herramientas de IA generativa no buscan reemplazar a los agentes, sino ayudarlos en sus funciones diarias y liberarlos de tareas repetitivas, permitiéndoles centrarse en actividades de mayor valor añadido. Al utilizar la IA en la atención al cliente, las empresas pueden mejorar la eficiencia de sus operaciones, proporcionar una experiencia más personalizada a sus clientes y, en última instancia, aumentar la satisfacción y la fidelización de sus usuarios.
Desafíos y oportunidades en la atención al cliente
Resultados del estudio Salesforce State of Service sobre fidelización y satisfacción del cliente
El estudio Salesforce State of Service reveló datos importantes sobre la fidelización y satisfacción del cliente. El informe muestra que un 48% de los encuestados ha cambiado de marca debido a un mejor servicio de atención al cliente, lo que pone de manifiesto la importancia de ofrecer una experiencia de calidad. Además, un 94% de los participantes afirmó que un buen servicio de asistencia incrementa la probabilidad de realizar nuevas compras.
Estos datos resaltan la necesidad de que las empresas se enfoquen en la calidad de su servicio al cliente, ya que esto tiene un impacto directo en la fidelización y la satisfacción de sus usuarios.
Dificultades en mantener el equilibrio entre velocidad de resolución y calidad del servicio
Uno de los desafíos más comunes en la atención al cliente es encontrar el equilibrio adecuado entre la velocidad de resolución y la calidad del servicio. Según el estudio, el 78% de los profesionales de atención al cliente encuentra complicado mantener este equilibrio. Resolver problemas rápidamente puede mejorar la satisfacción del cliente, pero si la calidad del servicio se ve afectada, podría tener el efecto contrario.
Por ello, es crucial que las empresas implementen estrategias y herramientas que les permitan optimizar sus procesos, ofrecer soluciones rápidas y, al mismo tiempo, garantizar la calidad en la atención al cliente.
La importancia de la automatización y eficiencia en la atención al cliente
La automatización y la eficiencia juegan un papel fundamental en la atención al cliente, ya que pueden ayudar a las empresas a superar los desafíos mencionados anteriormente. Al automatizar procesos y tareas repetitivas, las empresas pueden liberar tiempo y recursos para que sus agentes se enfoquen en actividades de mayor valor añadido y en ofrecer un servicio de calidad.
Las soluciones de inteligencia artificial, como Chat GPT y Einstein GPT, son ejemplos de cómo la automatización puede mejorar la eficiencia en la atención al cliente. Estas herramientas permiten a los agentes centrarse en tareas más complejas, mientras que las respuestas automáticas y otras funciones son manejadas por la IA.
Además, la implementación de tecnologías de automatización y eficiencia puede mejorar la experiencia del cliente al proporcionar respuestas rápidas y personalizadas, lo que a su vez aumenta la satisfacción y la fidelización del cliente.
En resumen, los desafíos y oportunidades en la atención al cliente están estrechamente relacionados con la capacidad de las empresas para equilibrar la velocidad de resolución y la calidad del servicio, y la adopción de tecnologías de automatización y eficiencia es clave para enfrentar estos desafíos y aprovechar las oportunidades.
¿Qué expectativas y oportunidades esperamos del World Tour para seguir impulsando el éxito de nuestros clientes?
Desde Calibre 360 no podíamos faltar a esta cita, ya estamos preparados para aprovechar al máximo las oportunidades que nos brinda el evento para seguir ayudando a nuestros clientes a mejorar sus procesos.
Nuevas tendencias y tecnologías para potenciar la transformación digital
El World Tour es un escaparate de las tendencias emergentes y las tecnologías más avanzadas que están revolucionando la forma en que las empresas operan, se comunican y atienden a sus clientes. En Calibre 360, estamos constantemente buscando nuevas soluciones que puedan beneficiar a nuestros clientes y ayudarles a impulsar su transformación digital.
Participar en este evento nos permite conocer de primera mano las innovaciones que están marcando el futuro del sector, lo que nos da una ventaja competitiva para adaptar nuestras propuestas y servicios a las necesidades actuales y futuras de nuestros clientes.
Conexiones y networking para fortalecer nuestra presencia en el mercado
También es una excelente oportunidad para establecer conexiones y ampliar nuestra red de contactos. Durante el evento, tendremos la ocasión de interactuar con expertos y líderes del sector, así como con otros profesionales que comparten nuestros intereses y objetivos.
Estas conexiones nos permiten fortalecer nuestra presencia en el mercado y, al mismo tiempo, colaborar con otras empresas para ofrecer soluciones más completas y efectivas a nuestros clientes. Además, el networking nos da la posibilidad de recibir retroalimentación sobre nuestros servicios y conocer nuevas oportunidades de negocio.
Capacitación y formación para mejorar nuestras competencias
Si algo nos gusta de este evento es que ofrece un amplio programa de formación y demostraciones en vivo para profesionales y empresas que deseen mejorar sus habilidades junto a competencias en el ámbito de las tecnologías de la información y la atención al cliente.
Nuestro equipo participará en estas sesiones, lo que nos permitirá seguir mejorando y ampliando nuestro conocimiento en áreas clave como la inteligencia artificial, la automatización de procesos o el uso eficiente de CRMs. De esta forma, estaremos mejor preparados para ofrecer soluciones más avanzadas y efectivas a nuestros clientes.
Una oportunidad para compartir nuestro enfoque y experiencia
Además de aprender y establecer conexiones, el World Tour es también una plataforma para compartir nuestro enfoque y nuestra experiencia en la digitalización y automatización de negocios. Durante el evento, tendremos la oportunidad de comentar nuestros casos de éxito en diferentes sectores y mostrar cómo nuestras soluciones han contribuido a mejorar sus procesos y a alcanzar sus objetivos de negocio.
Al compartir nuestras historias de éxito, no solo demostramos nuestro compromiso con la excelencia y la satisfacción del cliente, sino que también inspiramos a otras empresas a seguir nuestro ejemplo y a aprovechar las ventajas de la digitalización y la automatización.
Nuestro objetivo es sacar el máximo provecho de las tendencias, tecnologías y conexiones que se presenten, y aplicar los conocimientos y experiencias adquiridas en beneficio de nuestros clientes. De esta manera, seguiremos peleando por ser un referente en el mercado y continuaremos ayudando a las empresas a mejorar sus procesos, a adaptarse a los desafíos del entorno actual y a posicionarse de manera exitosa en un mundo cada vez más digitalizado.
¡Nos vemos en el próximo blog!
Referencias: https://www.salesforce.com/es/blog/2023/03/servicesummit-23.html/
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